Памятка клиенту при обращении в Службу поддержки

1. Обращения в техподдержку DataLine отправляйте на  support@dtln.ru.

2. Обращения регистрируются только с авторизированных адресов. Чтобы попасть в список авторизованных пользователей, обратитесь к своему сервис-менеджеру.

Чтобы помочь нам быстрее и качественнее обработать Ваш запрос, укажите в обращении номер договора и услугу, по которой осуществляется обращение, например:

Договор №123456
Услуга – CloudLine.

3. Чтобы получать уведомления о ходе работы по вашей заявке, добавьте адрес support@dtln.ru в «белый» список.

4. Если в копии письма, адресованного в Службу технической поддержки, стоят авторизованные пользователи, они автоматически добавляются в список наблюдателей и будут уведомлены о ходе работы над обращением.

5. После регистрации обращения вам придет письмо c подтверждением и содержащее текст «Создана заявка #....» , с номером заявки,  временем  выполнения, приоритетом и группой назначения.

6. Если вы хотите дополнить уже существующую заявку комментарием или ответить на запрашиваемую информацию, просто ответьте на письмо с подтверждением регистрации обращения , не меняя тему письма.

Если вы удалили это письмо, но знаете  номер обращения, напишите письмо на  support@dtln.ru. В теме письма обязательно укажите «[SD] #номер». Только при сохранении в теме этих ключевых слов и пробела система Service Desk прикрепит ваше обращение к существующей заявке и не заведет новую.

7. Если обращение было разрешено, но вы не согласны с предложенным решением, в письме о выполнении перейдите по ссылке и верните обращение на доработку. Ссылка с возвратом на доработку выглядит так:

Рисунок 1. Возврат на доработку

Данная ссылка активна только в течение 3 суток с момента разрешения заявки. Все письма, которые будут направлены в обращение, закрытое более 3 суток назад, будут регистрироваться как новые.

8. Также в письме о выполнении вы можете оценить качество работы наших специалистов и оставить свой комментарий.

Рисунок 2. Оценка качества работы

9. Чтобы эскалировать свою проблему на сервис-менеджера или на руководителя, вы можете перейти по соответствующим ссылкам. Они есть в каждом письме от технической поддержки.

Рисунок 3. Эскалация

10. Если вы хотите завести новую заявку в продолжение старой, вам необязательно пересылать всю историю по ней, достаточно указать ее номер.

Подпишитесь на нашу рассылку

Получайте свежие и полезные материалы и приглашения на наши мероприятия